Szkolenie daje zespołowi wiedzę. Ale jeśli procedura, regulamin i wzory pism są nieaktualne albo niespójne, błędy wracają. Pomagam firmom przeanalizować i przebudować cały proces obsługi reklamacji – od przyjęcia zgłoszenia po odpowiedź klientowi.
Kiedy warto
- liczba sporów lub odwołań klientów rośnie,
- reklamacje są uznawane z powodu przekroczonych terminów,
- różne działy lub sklepy postępują inaczej w tych samych sprawach,
- firma rozpoczyna sprzedaż internetową albo wchodzi na rynek konsumencki,
- procedury nie były aktualizowane po zmianach przepisów z 2023 r.
Zakres usług
- Audyt procesu reklamacji – analiza procedur, dokumentów, przykładowych spraw i korespondencji; raport z ryzykami i rekomendacjami.
- Procedura reklamacyjna – opracowanie lub aktualizacja procedury wewnętrznej dla B2C i B2B, z podziałem ról i terminami.
- Regulaminy i dokumenty – regulamin sprzedaży stacjonarnej i internetowej, formularz reklamacyjny, protokół przyjęcia towaru.
- Wzory odpowiedzi – szablony pism: uznanie, odmowa, wezwanie do udostępnienia towaru, odpowiedź na odwołanie.
- Wsparcie wdrożenia – szkolenie zespołu z nowej procedury i konsultacje w trudnych sprawach przez uzgodniony okres.
Jak pracuję
Rozmowa wstępna → przegląd dokumentów → rekomendacje → przygotowanie dokumentów → wdrożenie i szkolenie.
Odpowiadam na zapytania w ciągu 2 dni roboczych.