Szkolenie dostarcza wiedzę i umiejętności z zakresu wykonywania przepisów prawa przy zawieraniu umów sprzedaży oraz świadczenia usług około-sprzedażowych.
Szkolenie stacjonarne ma pewną przewagę nad szkoleniami online. Ze względu na bezpośredni kontakt z trenerem uczestnicy mają lepsze warunki do zadawania pytań, dyskusji i wymienia się doświadczeniami. Ta forma szkolenia pozwala na wprowadzenie części warsztatowe związanej np. z analizą dokumentów wewnętrznych.
Program szkolenia obejmuje zasady odpowiedzialności sprzedawcy i gwaranta na podstawie przepisów kodeksu cywilnego (rękojmia, gwarancja), Ustawy o prawach konsumenta (niezgodność towaru z umową – Dyrektywa Towarowa), oraz inne zasady odszkodowawcze związane z jakością produktów i usług. Prezentowane są także regulacje Ustawy o prawach konsumenta dotyczące zawierania umów na odległość (handel internetowy). Uczestnicy poznają także dobre praktyki prowadzenia korespondencji w procesie reklamacji. Podczas szkolenia prowadzący odpowiada na pytania dotyczące bieżących problemów związanych z obsługą reklamacji i sposobu postępowania z nietypowymi żądaniami klientów.
Szkolenie realizowane jest w dwóch wersjach – standardowej i rozszerzonej. Wersja standardowa szkolenia obejmuje jednodniowy warsztat obejmujący wszystkie niezbędne zagadnienia prawne. Wersja rozszerzona, to dwudniowe warsztaty przygotowane zgodnie z potrzebami zamawiającego. Warsztaty są rozbudowane o studium przypadku oparte na specyfice pracy przedsiębiorstwa, oraz odnoszą się do wewnętrznych regulacji (procedur) firmy.
W szkoleniu może wziąć udział do 30 osób jednocześnie.
Podczas szkolenia poznasz odpowiedzi na następujące pytania:
- Kto i kiedy może złożyć reklamację na podstawie rękojmi, niezgodności towaru z umową albo gwarancji?
- Czym różni się gwarancja od rękojmi i niezgodności towaru z umową?
- Kim jest konsument i czym różnią się uprawnienia konsumenta i przedsiębiorcy przy reklamacjach?
- Jak postępować gdy klient nie ma dowodu zakupu, a chce złożyć reklamację?
- Czy osoba niepełnoletnia może robić zakupy albo podpisywać dokumenty sprzedażowe, reklamacyjne albo transportowe?
- Jakie żądania może mieć klient, gdy towar na półce jest nieprawidłowo oznaczony?
- Jak terminowo udzielić odpowiedzi na reklamację na podstawie rękojmi, niezgodności towaru z umową i gwarancji?
- Jak obliczyć termin udzielania odpowiedzi na reklamację?
- Jakie są skutki nie udzielenia odpowiedzi na reklamację w określonym terminie?
- Co powinno znaleźć się w treści odpowiedzi na reklamację?
- W jaki sposób klient może złożyć reklamację? (list, mail, osobiście, telefonicznie).
- Jakie czynności wykonać aby prawidłowo przyjąć reklamację i nie mieć problemów przy wydawaniu towaru z reklamacji?
- Jakie żądania reklamacyjne może złożyć konsument na podstawie przepisów o niezgodność towaru z umową?
- Jakie żądania reklamacyjne może złożyć konsument na podstawie przepisów o rękojmi?
- Jakie żądania reklamacyjne może złożyć przedsiębiorca na podstawie przepisów o rękojmi?
- Jakie żądania reklamacyjne może złożyć kupujące na podstawie gwarancji jakości?
- Jakie są zasady zwrotu kosztów montażu i demontażu przy reklamacjach?
- Jakie są zasady zwrotu kosztów dostarczenia towaru do reklamacji przez kupującego – reklamacja na podstawie rękojmi lub gwarancji?
- Jakie są zasady odbioru lub zwrotu kosztów dostarczenia towarów do reklamacji przez kupującego – reklamacja z niezgodności towaru z umową?
- Jakie inne żądania odszkodowawcze może złożyć klient i jak je rozstrzygać?
- Na czym polega domniemanie występowania wady/niezgodności w chwili wydania i jakie ma to konsekwencje dla sprzedawcy?
- Jak określić wartość odszkodowania wypłacanego klientowi w związku z uznaną reklamacją?
- Czym różnią się zakupy internetowe od stacjonarnych?
- Jakie są zasady odstąpienia od umowy (zwrotu towaru) przy zakupach na odległość (internet, telefon)?
- Jakie są obowiązki informacyjne sprzedawcy przy sprzedaży stacjonarnej?
- Jakie są obowiązki informacyjne sprzedawcy przy sprzedaży na odległość?
- Jakie są konsekwencje prawne, gdy nie możemy klientowi wydać towaru, bo jest niedostępny?
- Czy sprzedawca ma obowiązek wyjaśniania uprawnień kupującego przy składania reklamacji?
- Jak należy postępować podczas wizyty reklamacyjnej u klienta?
- Co zrobić jeżeli klient nie dostarcza towaru do reklamacji albo uniemożliwia jego ocenę na miejscu?
- Czego nie wolno robić podczas rozpatrywania reklamacji – najpoważniejsze naruszenia przepisów?
- Jaki jest czas odpowiedzi na pismo odwoławcze klienta ws. reklamacji?
- Jakie są najważniejsze zasady tworzenia korespondencji z klientami przy reklamacjach?