Jedna ze zmian wynikających z unijnej dyrektywy o prawie do naprawy (2024/1799) dotyczy bezpośrednio codziennej obsługi reklamacji. Jeśli konsument wybierze naprawę niezgodnego z umową towaru zamiast wymiany, okres odpowiedzialności sprzedawcy wydłuży się jednorazowo o 12 miesięcy. Polski projekt przewiduje to w nowym brzmieniu art. 43c ustawy o prawach konsumenta.
Jak to będzie działać w praktyce?
Dziś sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który ujawni się w ciągu dwóch lat od wydania towaru. Po zmianie – jeśli konsument w tym okresie wybierze naprawę – sprzedawca odpowie przez dodatkowy rok. Przedłużenie jest jednorazowe: kolejna naprawa nie wydłuży okresu ponownie.
Przykład: klient kupił pralkę 1 marca 2027 r. W lutym 2028 r. zgłasza usterkę i wybiera naprawę. Okres odpowiedzialności sprzedawcy, który kończyłby się 1 marca 2029 r., przedłuży się do 1 marca 2030 r.
Obowiązek informacyjny
Sprzedawca będzie musiał poinformować konsumenta o prawie wyboru między naprawą a wymianą oraz o tym, że naprawa wydłuża okres ochrony. Najprościej zrobić to w formularzu reklamacyjnym, na potwierdzeniu przyjęcia reklamacji i w wiadomości e-mail wysyłanej po zgłoszeniu.
Co zmienić w procedurze reklamacyjnej?
- Formularz reklamacyjny. Dodaj czytelną informację o wyborze naprawy lub wymiany i o przedłużeniu ochrony po naprawie.
- System ewidencji reklamacji. Zapisuj, jakie żądanie wybrał klient i kiedy, oraz datę zakończenia przedłużonego okresu odpowiedzialności. Bez tego trudno będzie ocenić kolejne zgłoszenia.
- Wzory odpowiedzi. Uzupełnij odpowiedzi o informację o przedłużonym okresie odpowiedzialności, gdy naprawa została wykonana.
- Skrypty rozmów. Pracownicy w sklepie i na infolinii powinni umieć wyjaśnić klientowi różnicę między naprawą a wymianą.
- Umowy z producentami i serwisami. Sprawdź, jak dłuższa odpowiedzialność wobec konsumenta wpłynie na Twoje roszczenia zwrotne wobec dostawców.
Kiedy zmiana zacznie obowiązywać?
Projekt ustawy jest na etapie rządowym. UOKiK zapowiada jego przyjęcie przez rząd w IV kwartale 2026 r. Projekt nie przewiduje stosowania nowych zasad do towarów kupionych przed wejściem ustawy w życie. To dobry moment, by przygotować dokumenty i przeszkolić zespół bez pośpiechu.
Stan prawny na 10 października 2026 r. Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.