Szkolenie zamknięte dla zespołów sprzedaży, obsługi klienta i serwisu. Uczestnicy dowiadują się, jak przyjmować i rozpatrywać reklamacje konsumentów i przedsiębiorców zgodnie z Kodeksem cywilnym i Ustawą o prawach konsumenta – i jak odpowiadać klientom, by unikać sporów i kosztów.
Dla kogo
Dla pracowników sklepów i salonów, działów obsługi klienta, sprzedaży B2B, serwisu oraz e-commerce, a także dla kierowników odpowiedzialnych za procedury reklamacyjne. Uczestnicy nie muszą mieć wiedzy prawniczej.
Program szkolenia
1. Podstawy: kto i na jakiej podstawie reklamuje
- Rękojmia, niezgodność towaru z umową i gwarancja – różnice i zakres stosowania
- Konsument, przedsiębiorca na prawach konsumenta, przedsiębiorca – kogo dotyczą które przepisy
- Domniemanie istnienia wady lub niezgodności w chwili wydania i jego skutki dla sprzedawcy
2. Przyjęcie reklamacji
- Formy złożenia reklamacji: osobiście, listem, e-mailem, telefonicznie
- Reklamacja bez paragonu – jak postępować
- Zakupy i dokumenty podpisywane przez osoby niepełnoletnie
- Prawidłowe przyjęcie towaru, by uniknąć problemów przy jego wydaniu
- Obowiązek informowania kupującego o jego uprawnieniach
3. Żądania klienta i ich rozpatrywanie
- Żądania konsumenta z niezgodności towaru z umową i z rękojmi
- Żądania przedsiębiorcy z rękojmi; żądania z gwarancji jakości
- Koszty montażu i demontażu, koszty dostarczenia i odbioru towaru
- Odszkodowania – kiedy przysługują i jak ustalić ich wysokość
- Wizyta reklamacyjna u klienta; gdy klient nie udostępnia towaru
4. Terminy i odpowiedź na reklamację
- Jak liczyć terminy odpowiedzi dla rękojmi, niezgodności i gwarancji
- Skutki braku odpowiedzi w terminie
- Co musi zawierać odpowiedź; odpowiedź na odwołanie klienta
- Najpoważniejsze naruszenia przepisów przy rozpatrywaniu reklamacji
5. Sprzedaż stacjonarna i na odległość
- Różnice między zakupami w sklepie i w internecie
- Obowiązki informacyjne sprzedawcy w obu kanałach
- Odstąpienie od umowy zawartej na odległość
- Błędne oznaczenie ceny na półce; brak towaru do wydania
6. Korespondencja z klientem
- Zasady pisania odpowiedzi reklamacyjnych
- Jak odmawiać i uzasadniać decyzję, nie eskalując sporu
Formy realizacji
| Online na żywo | Stacjonarne – standard | Stacjonarne – rozszerzone | |
|---|---|---|---|
| Czas | 6–7 godz. z przerwami | 1 dzień | 2 dni |
| Grupa | do 30 osób | do 30 osób | do 30 osób |
| Miejsce | dowolna platforma (Teams, Zoom, Meet) | siedziba firmy, cała Polska | siedziba firmy, cała Polska |
| Dopasowanie | przykłady z branży | przykłady z branży | studium przypadków z firmy, analiza Waszych procedur i dokumentów |
| Materiały | PDF + certyfikat | papierowe + certyfikat | papierowe + certyfikat |
| Najlepsze, gdy | zespół jest rozproszony | zależy Wam na dyskusji i ćwiczeniach | chcecie zmienić sposób pracy, nie tylko poszerzyć wiedzę |
Jak wygląda współpraca
- Krótka rozmowa o Waszych problemach z reklamacjami i składzie grupy.
- Propozycja programu, formy i terminu wraz z wyceną.
- Przygotowanie przykładów na podstawie Waszej branży lub dokumentów.
- Szkolenie z czasem na pytania o bieżące przypadki.
- Materiały dla uczestników i certyfikaty ukończenia szkolenia.