Na jakie pytania poznasz odpowiedzi?
Prawidłowa obsługa reklamacji jest ważnym elementem podnoszącym konkurencyjność firmy. Działanie zgodnie z prawem ogranicza ryzyko ponoszenia kosztów spowodowanych przeciągającymi się postępowaniami reklamacyjnymi.
Podczas szkolenia poznasz odpowiedzi m.in. na następujące pytania:
- Jakie zmiany wprowadziły dyrektywy towarowa, cyfrowa i omnibus w zakresie reklamacji?
- Jakie żądania może przedstawić klient w związku w wadliwością towaru lub źle wykonaną usług?
- Jakie inne żądania odszkodowawcze związane z reklamacją może przedstawić klient i jakie podjąć działania by je ograniczyć?
- Jak należy wyceniać wartość odszkodowań wypłacanych klientom?
- Jak uniknąć niezasadnych roszczeń odszkodowawczych?
- Jakie prowadzić komunikację z klientami w procesie obsługi reklamacji aby nie popełnić błędnych formalnych?
- Jakie uprawnienia w związku z reklamacją towarów przysługują przedsiębiorcom i konsumentom na gruncie starych, ciągle obowiązujących, i nowych przepisów?
- Czym różnią się od siebie rękojmia za wady fizyczne, gwarancja przy sprzedaży i niezgodność towaru z umową?
Opis programu szkolenia:
Celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności z zakresu wykonywania przepisów prawa przy zawieraniu umów sprzedaży oraz świadczeniu usług około-sprzedażowych. Program szkolenia obejmuje nowe (od 01.01.2023 wprowadzone przez Dyrektywę Towarową) i stare zasady odpowiedzialności sprzedawcy i gwaranta w oparciu o:
- Znowelizowaną Ustawę o prawach konsumenta (reklamacje konsumenckie),
- Kodeks cywilny (rękojmia za wady fizyczne),
- Gwarancję przy sprzedaży,
- Ogólne zasady odpowiedzialności odszkodowawczej na gruncie przepisów Kodeksu cywilnego.
Podczas szkolenia prezentowane są także regulacje Ustawy o prawach konsumenta dotyczące zawierania umów na odległość (Internet, telefon). Uczestnicy poznają również dobre praktyki prowadzenia korespondencji w procesie reklamacji. Podczas szkolenia prowadzący odpowiada na pytania dotyczące bieżących problemów związanych z obsługą reklamacji i sposobu postępowania z nietypowymi żądaniami klientów. Szkolenie może być prowadzone w wersji stacjonarnej oraz on-line.
Adresaci szkolenia:
Szkolenie jest adresowane do osób zajmujących się obsługą i zarządzaniem reklamacjami klientów w ramach wykonywania umowy sprzedaży lub świadczenia usług. Odbiorcami szkolenia są najczęściej menedżerowie w sieciach handlowych, pracownicy różnej wielkości sklepów, działów obsługi klienta w przedsiębiorstwach, oraz pracownicy infolinii rozpatrujący reklamacje klientów.
Prowadzący szkolenie:
Trener prowadzący szkolenie posiada ponad 20 lat doświadczenia w prowadzeniu szkoleń z zakresu prawa adresowanych do nie-prawników. W szkoleniach z „reklamacji” przez ten czas wzięło udział kilka tysięcy pracowników sprzedaży różnych sieci handlowych oraz mniejszych przedsiębiorstw. Trener, jako zewnętrzny doradca opracowywał także procedury wewnętrzne dotyczące obsługi reklamacji oraz instrukcje postępowania dla pracowników. Ponad to na bieżąco doradza różnym podmiotom w przypadkach skomplikowanych postępowań reklamacyjnych.
Agenda szkolenia:
Program szkolenia uzgadniany jest indywidualnie zgodnie ze specyfiką działalności przedsiębiorstwa, a w szczególności kontekstem prawnym realizowanej sprzedaży. Treść szkolenia, w zależności od potrzeb, może uwzględniać wewnętrzne procedury dotyczące obsługi reklamacji.